Innovations Retail : Les tendances de 2024 à suivre !
Le commerce de détail est en pleine effervescence, porté par une vague d’innovations technologiques qui bouleversent l’expérience d’achat traditionnelle. Avec l’essor du retail connecté, les consommateurs exigent désormais une relation hyperpersonnalisée, un parcours fluide à travers les canaux et des interactions immersives.
Cette année 2024 verra s’accentuer plusieurs tendances majeures dans le secteur du retail : le renouveau des magasins physiques, l’omnicanalité repensée, l’émergence de collaborateurs équipés d’outils connectés, l’exploitation de l’IA pour personnaliser le parcours client, et une conscience éco-responsable accrue. Plongez dans cet article pour découvrir comment tirer parti de ces innovations du retail afin de vous démarquer dans ce paysage en constante évolution.
Le renouveau du magasin physique grâce aux innovations retail
Le modèle « click and mortar » au cœur des innovations retail
Exemples de succès des entreprises « click and mortar »
Voici quelques exemples d’entreprises connues ayant adopté le modèle « click and mortar » :
- La plupart des grandes marques de prêt-à-porter comme C&A, Brice, Zara, H&M proposent des boutiques physiques ainsi que la vente en ligne.
- Les grandes enseignes d’électroménager ou de mobilier (Conforama, But, Ikea, etc.) combinent magasins et e-commerce.
- Les grandes surfaces alimentaires telles qu’Auchan, Leclerc ou Carrefour proposent la livraison à domicile en plus des options Click and Collect ou Drive.
- Les plateformes de livraison comme Uber Eats, Deliveroo ou Just Eat permettent aux restaurants (commerces physiques) de proposer leur carte en ligne, faisant le lien entre physique et digital.
Avantages de combiner en ligne et physique
Le modèle « click and mortar » offre de nombreux avantages, tant pour les entreprises que pour les consommateurs :
Pour les entreprises
- Augmentation du nombre de ventes réalisées grâce à l’offre en ligne souvent plus large qu’en boutique.
- Possibilité de s’adresser à une clientèle nationale voire internationale via internet.
- Meilleure notoriété, image de marque renforcée et relation directe avec le client grâce au physique.
- Avantages uniques comme le « click and collect » qui supprime les frais de port
Pour les consommateurs
- Expérience d’achat fluide combinant commodité en ligne et aspect personnalisé en magasin.
- Possibilité de comparer les produits en ligne avant de les voir en magasin, réduisant les risques d’achat.
- Plus grande possibilité de comparaison des prix et des produits.
- Livraison rapide grâce au retrait en magasin.
Les entreprises « click and mortar » réussissent en investissant dans la technologie pour améliorer l’expérience d’achat et en offrant des services personnalisés en magasin qui ne peuvent être reproduits en ligne, se démarquant ainsi sur un marché concurrentiel.
L'omnicanalité au cœur du parcours client
Attentes des consommateurs pour une expérience hybride
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants : selon le Rapport sur les tendances clients 2024 de Qualtrics, ces derniers s’attendent systématiquement à des expériences irréprochables, qu’ils fassent des achats sur un site web, contactent un centre d’assistance client, ou utilisent un chatbot. L’ère numérique a transformé leurs attentes, et ils recherchent désormais des expériences d’achat personnalisées et sans couture, peu importe le canal utilisé.
Importance de l'intégration des canaux
Plusieurs méthodes permettent d’atteindre cette intégration omnicanale, à savoir la synchronisation des opérations en ligne et hors ligne, l’apparition de la possibilité d’acheter sur internet et de retirer en magasin, et l’utilisation des données recueillies grâce au web afin d’améliorer l’expérience en magasin. Cette méthode permet en outre de répondre aux attentes des consommateurs en matière de flexibilité. Les différents canaux de vente doivent être intégrés de manière à permettre une transition fluide. Par exemple, un client devrait pouvoir commencer un processus d’achat en ligne et le finaliser en magasin.
Le marketing omnicanal ne consiste pas uniquement à faire acte de présence sur plusieurs canaux. Il s’agit avant tout de créer une expérience unifiée et personnalisée, qui permet à l’utilisateur de passer sans effort d’un canal à l’autre. La convergence du commerce physique et numérique signifie que les organisations doivent être en mesure de fournir une expérience d’achat fluide et cohérente sur tous les canaux.
Défis technologiques des innovations retail pour une omnicanalité réussie
Les collaborateurs connectés moteurs des innovations retail
Le rôle crucial des collaborateurs dans les innovations retail
Des technologies pour automatiser les tâches répétitives et à faibles valeurs
Développement de la marque employeur
La notion de marque employeur devient cruciale, car elle incarne l’engagement d’une entreprise envers son capital le plus précieux : ses collaborateurs. Au cœur de cette compétition se trouve la construction d’une marque employeur forte et solide, un art délicat qui agrège valeurs, parcours en entreprise, et transcende la simple image de l’entreprise pour devenir un élément essentiel de son identité. Les visages des équipes commerciales incarnent les marques et leurs marques employeurs.
Plusieurs éléments clés permettent de développer une marque employeur forte :
- Une culture d’entreprise authentique qui renforce la confiance des talents, créant une synergie entre la promesse de la marque et la réalité quotidienne des employés.
- Des programmes de développement professionnel continu témoignant de l’engagement envers la croissance des employés.
Des conditions de travail attractives, avec des avantages et une reconnaissance régulière contribuant à fidéliser les talents. - L’innovation et la responsabilité sociale, attirant les professionnels motivés par l’impact et la contribution.
Si les clients représentent le marché, les salariés représentent la société. C’est à travers eux que la politique de management se révèle. Il est donc important de récolter leurs avis au quotidien et de les impliquer en tant qu’ambassadeurs pour renforcer le sentiment d’appartenance envers la marque employeur. L’expérience collaborateur est un levier stratégique pour améliorer la marque employeur, un collaborateur satisfait étant plus enclin à parler positivement de son entreprise et à s’impliquer dans son développement.
L'intelligence artificielle au service des innovations retail
Bénéfices pour le retail
L’intelligence artificielle (IA) impacte la totalité du mix marketing des acteurs du retail. Elle permet de fidéliser les consommateurs en créant une expérience omnicanale fluide entre les canaux physiques et digitaux, grâce à des services clients disponibles 24/7 via des chatbots intelligents, des recommandations personnalisées basées sur les historiques de navigation, ou encore l’automatisation des retours et remboursements.
L’IA enrichit également le parcours d’achat avec des innovations comme les cabines d’essayage virtuelles ou les vitrines interactives, incitant les clients à se rendre en magasin. Selon une étude, 65% des Français identifient au moins un avantage apporté par l’IA dans leurs achats quotidiens, notamment la rapidité (46%), le confort (37%) et une meilleure personnalisation (29%).
L'importance des données first-party dans les innovations retail
La data first party (DFP), collectée directement auprès des clients avec leur consentement, est cruciale pour exploiter pleinement les bénéfices de l’IA. Face à la suppression des cookies tiers, la DFP s’imposera de façon évidente, offrant des analyses plus précises sur les préférences des utilisateurs, tout en étant plus sécurisée, transparente et conforme aux normes de confidentialité.
Une étude révèle que les entreprises utilisant la DFP pour leur stratégie marketing ont augmenté leurs revenus de 290% tout en réduisant leur budget publicitaire de 150%. Technologiquement, l’utilisation de la DFP nécessite une intégration sur les sites des retailers pour fédérer les données clients dispersées dans divers systèmes, permettant ainsi une vue unifiée pour des campagnes marketing personnalisées.
Enjeux de confidentialité et de transparence
Avec l’essor de l’IA, les entreprises doivent intégrer les risques liés à la confidentialité et à la transparence lors du choix d’implémenter des solutions d’IA. Gartner prévoit qu’en 2025, 1% des fournisseurs d’IA concentreront la majorité des modèles pré-entraînés, faisant de l’IA responsable une préoccupation sociétale majeure pour les entreprises.
Le secteur du retail connaît une forte hausse des cyberattaques, le taux d’attaques par ransomware passant de 69% à 77% en un an. Les retailers doivent mettre en place un suivi et une traçabilité totale de leurs opérations pour assurer la sécurité des données clients, des transactions et garantir la conformité réglementaire.
Le parcours client augmenté
Utilisation de la réalité virtuelle et augmentée
L’intelligence artificielle et la réalité augmentée permettent d’offrir aux clients des expériences d’achat personnalisées, d’essayer des produits virtuellement et de réduire l’incertitude, stimulant ainsi les ventes en ligne. Grâce à une analyse des données clients bien plus poussée que celle que pourrait faire un humain (et en un temps record), l’intelligence artificielle est capable de personnaliser les réponses en fonction des besoins spécifiques de chaque utilisateur. Elle fournit également des réponses instantanées aux questions fréquentes, en plus d’identifier et de résoudre les problèmes potentiels.
Concrètement, la superposition d’éléments virtuels sur le monde réel permet de faciliter la prise de décision des utilisateurs, d’améliorer leur engagement envers une marque et de rendre leur expérience d’achat plus agréable et personnalisée. Ces applications de la réalité augmentée offrent aux clients un niveau d’interaction sans précédent avec les produits, leur permettant de faire des choix plus éclairés et de vivre une expérience d’achat plus enrichissante.
Création d'une expérience immersive
Le concept de retail hybride gagne du terrain, fusionnant les expériences en ligne et hors ligne pour créer un parcours client sans couture. Les marques comme Nike avec son magasin House of Innovation à New York, offrent une expérience client immersive où le digital et le physique se rencontrent, créant une expérience d’achat unique qui augmente l’engagement et la fidélité des clients.
La personnalisation de l’expérience client grâce à la réalité augmentée offre de nouvelles perspectives pour le retail. Pour répondre aux attentes toujours plus exigeantes des consommateurs désireux d’une expérience d’achat unique et mémorable, certaines marques ont déjà commencé à exploiter cette technologie pour offrir une expérience ultra-personnalisée :
- La personnalisation des produits : En permettant aux clients de visualiser un produit dans un environnement réel (ex : leur propre maison) ou de personnaliser les options d’un produit selon leurs préférences, la réalité augmentée crée une expérience d’achat unique et individualisée.
- La personnalisation du parcours d’achat : La réalité augmentée peut également être utilisée pour créer des parcours d’achat personnalisés en magasin. Par exemple, une application de réalité augmentée peut guider le client dans le magasin en fonction de ses préférences et de son historique d’achat.
- La personnalisation du service client : La réalité augmentée permet d’améliorer le service client en fournissant des informations personnalisées en temps réel. Par exemple, un conseiller virtuel peut aider le client à faire son choix en lui fournissant des conseils personnalisés.
Transformant les modalités d’achat, la réalité augmentée enrichit l’interaction entre le consommateur et les produits. Les parcours d’achat se voient ainsi fluidifiés et personnalisés. La réalité augmentée offre aux marques de nouvelles possibilités d’interagir avec les consommateurs en temps réel, offrant ainsi un nouveau niveau de service client.
L'éco-responsabilité, une priorité des innovations retail
Tendance de la seconde main
Les consommateurs, préoccupés par l’environnement mais aussi par leur pouvoir d’achat, plébiscitent la seconde main et la location de vêtements. La demande pour ces options plus durables explose. Une étude récente de ThredUp (2024) indique que le marché de la revente devrait doubler au cours des 5 prochaines années. Cette tendance s’inscrit dans une volonté des entreprises de faire évoluer leurs modèles économiques vers plus de durabilité tout en favorisant les performances commerciales, ce qui devient un impératif pour le secteur du retail.
De plus en plus de commerces misent sur la durabilité et le seconde main, à travers des produits d’occasion ou reconditionnés :
- L’espace “Seconde Chance” chez Maisons du Monde permet de vendre des produits d’exposition ou abîmés lors du transport.
Dans le réseau IDKIDS Group, la marque Okaïdi a mis en place des corners de vêtements d’occasion pour les enfants, et Oxybul propose un corner jouets et livres d’occasion. - Le Printemps Haussmann consacre 1300 m² à la mode circulaire et aux articles vintage ou seconde main.
- La marque de baskets Veja a lancé ses cordonneries pour nettoyer, réparer ou recycler les chaussures des clients.
Traçabilité des produits, un défi pour les innovations retail
Décarbonation et économie circulaire
La décarbonation et l’économie circulaire sont des concepts clés dans cette quête d’éco-responsabilité. Les entreprises doivent repenser leurs processus de production et de distribution pour réduire leur empreinte carbone et favoriser la réutilisation et le recyclage des produits. Cela implique de repenser les matériaux utilisés, d’adopter des pratiques de production plus durables et de mettre en place des systèmes de collecte et de revalorisation des produits en fin de vie.
Les marques doivent se doter des outils adéquats pour s’emparer de cette tendance et répondre aux attentes des consommateurs en matière d’éthique et de durabilité, qui souhaitent s’engager pleinement dans cette démarche éco-responsable. Cela signifie qu’il faut investir dans des technologies et des outils qui permettent de suivre la traçabilité des produits, d’évaluer leur impact environnemental et de communiquer de manière transparente avec les clients sur les efforts faits en la matière.
Facteurs favorisant l'éco-responsabilité
- Aggravation de la crise climatique : Depuis toujours, cette inflexion vers l’éco-responsabilité est fortement corrélée à l’aggravation de la crise climatique. Alors que les températures deviennent plus élevées, que les canicules sont plus intenses, que les catastrophes naturelles sont plus fréquentes, que la biodiversité décline, et que le stress hydrique est devenu une préoccupation majeure, le virage vers le vert des consommateurs a toutes les chances d’accélérer.
- Changements dans les habitudes de consommation : 29% des Français plébiscitent désormais les achats écologiques et les produits bios, tandis que 28% souhaitent limiter leur consommation aux besoins vraiment essentiels, soit 3 points de plus qu’en 2021.
- Demande de transparence : Ces nouvelles attentes des consommateurs doivent inciter les retailers à agir en rendant la consommation responsable plus accessible, en augmentant la part des produits respectueux de l’environnement, en baissant leurs prix, et en renseignant mieux les consommateurs avides de repères fiables pour faire les bons choix. 82% des Français déclaraient attendre des entreprises qu’elles les informent sur le caractère écologique des modes de production et sur les usages les plus écologiques de leurs produits.
- Quête d’authenticité : Selon Jean Viard, sociologue et directeur de recherche au CNRS, “La société industrielle est une société du neuf, une société de l’objet neuf. Mais une fois cela acquis, ce que les gens souhaitent c’est plutôt de l’authentique”. Cette quête d’authenticité stimule la croissance du marché de la seconde main, qui devient un facteur important dans les chiffres d’affaires du retail.
- Décarbonation du retail : La nécessaire décarbonation du retail invite également à repenser les distances d’approvisionnement au profit du local. L’empreinte carbone du secteur provient en effet à 90% de produits qui nécessitent de longs trajets, générant ainsi des quantités importantes de CO2. Rapprocher le lieu de vente du lieu de production est donc un moyen efficace pour réduire les émissions.
